Editions Atlas

Hoch über dem Genfersee liegt das Dorf Chesaux-sur-Lausanne. In diesem malerischen Dorf befindet sich der Schweizer Sitz der Editions Atlas, einem bedeutenden Versandhaus mit europäischer Ausrichtung.

Hervorgegangen aus dem in französischsprachigen Ländern renommierten Buchverlag «Editions Rencontre» hat sich Editions Atlas ganz der Entwicklung und dem Direktvertrieb exklusiver Sammelwerke und -objekte verschrieben.

Heute beliefert Editions Atlas mehrere Millionen Kunden in 20 europäischen Ländern – ohne Zwischenhandel – direkt über den Postweg nach Hause. 9'000 Anrufe aus 13 europäischen Ländern in ebenso vielen Sprachen täglich – eine Herausforderung für Mensch und Technik. Das Kommunikationssystem MX-ONE von Aastra meistert dies und unterstützt so nachhaltig den Kundendienst von Editions Atlas.

Editions Atlas gehört zur italienischen DeAgostini- Gruppe, die weltweit in mehr als 30 Ländern vertreten ist. Der DeAgostini Verlagsbereich ist auf fünf verschiedenen Geschäftsfeldern erfolgreich tätig: Direkt-Marketing, Partworks (Kiosk), Bücher und Landkarten, Nachschlagewerke und Handelspublikationen.

Der Vielfältigkeit nicht genug: Das Haus vertreibt von der Schweiz aus unter dem Label «Provea» per Post ebenfalls exklusive Lingerie in 20 europäische Länder. Russland wird mit einer separaten Filiale in Moskau speziell bedient.

Eindrückliche Zahlen beweisen, dass die beiden Marken auf Erfolgskurs sind: So verlassen jährlich mehrere Millionen Pakete die Schweizer Firma. Dies alles wird mit 350 Angestellten in der Schweiz und 60 in Russland erwirtschaftet. Kein Wunder, sind die beiden Bereiche in den letzten Jahren stark gewachsen.

Besonders betroffen von diesem Wachstum war auch der Kundendienst, der die tägliche Flut von Anrufen bewältigen muss. Dazu braucht es nebst flexiblem und mehrsprachigem Personal ein gut funktionierendes Kommunikationssystem, welches diesen Andrang verarbeiten kann. Da sind in erster Linie Performance, Stabilität und Kapazität gefragt.

Im Jahre 2004 fiel nach sorgfältiger Evaluation die Wahl auf ein MD110 System von Ericsson (heute Aastra) mit der Solidus eCare Applikation.

Aastra Solidus eCare ist ein modernes Multimedia Contact Center, das Agenten-, Management- und Self-Service-Anwendungen mitbringt. Es wird unter dem Aastra MX-ONE Kommunikationssystem betrieben und bietet komplette IP-fähige Contact Center-Funktionalität.

Im Jahre 2008 wurde klar, dass eine erneute Erweiterung des Systems notwendig war, um VoIP-Technologie (SIP Trunk) für die eingehenden Anrufe nutzen zu können. 2009 konnte dies mit einer neuerlichen Investition in die Kommunikationslösung mit dem Upgrade auf Solidus eCare 6.0 erreicht werden. «Mit der Umstellung auf IP-Telefonie mussten wir zwar wiederum in das System investieren», meint Cédric Lab, IT-Verantwortlicher und Operations Director von Editions Atlas, «dafür erzielen wir beträchtliche Einsparungen bei den Gesprächskosten.»

«Mit dem bisherigen System waren wir sehr zufrieden», resümiert Cédric Lab. «Die VoIP-Technologie war aber mit diesem nicht kompatibel, weshalb wir es aufrüsten mussten.»

Wie sieht die Zukunftsplanung bei Editions Atlas aus? «Wir werden die Funktionalitäten des Systems zusätzlich ausbauen, um den Service weiter zu verbessern und unseren Kundendienst weiter zu entlasten», so Cédric Lab abschliessend. «So können wir weiteren Expansionen unserer Geschäftstätigkeit gelassen entgegensehen.»

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